POR QUÉ MIS VENDEDORES NO VENDEN?
Por: FERNANDO GIRALDO NARANJO (Marketer & Estratega Real Estate)
OPEN HOUSE COLOMBIA. Los vendedores pueden no vender por una variedad de razones, incluyendo problemas con el producto, la empresa, el ambiente de trabajo, la capacitación y la motivación. A criterio de ustedes quedará definir cuál de ellas es más o menos importante, pero para mí, todas tienen su gran grado de importancia.
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Una cultura de comodidad
A mucha gente no le gusta escuchar esto, pero la cultura influye mucho en las personas y especialmente en su desempeño laboral. No es lo mismo un vendedor que se crio en una cultura donde el esfuerzo, el trabajo, el crecimiento personal, el aprendizaje y muchos otros elementos formaban un valor fundamental, a un vendedor que le encanta ser flojo, salir de fiesta, despreocupado y vivir el día a día.
Cada país, cada zona, cada barrio inclusive, puede tener una cultura diferente y esta cultura va a moldear a nuestros vendedores.
Por esta razón mi primer consejo es que primero estudie la cultura de la gente que está contratando, sus orígenes, su forma de pensar, todo; ya que esto influye, y más de lo imaginado. Si vive en un ambiente donde reina la comodidad, la gente está acostumbrada a dejar todo para mañana o inclusive, donde viven de fiesta en fiesta, créame, encontrar un buen vendedor podrá convertirse en toda una odisea.
La falta de capacidad del gerente comercial o jefe de ventas:
Cuesta mucho en una consultoría comentar que el jefe de ventas o el gerente comercial no está haciendo su mejor trabajo, pero la verdad es que muchas veces esto es totalmente cierto.
Un jefe de ventas de ventas debe tener la capacidad de realizar las siguientes actividades:
* Motivar a su equipo
* Tener reuniones de forma diaria o semanal
* Ayudar a su equipo de ventas a prospectar clientes
* Desarrollar estrategias comerciales
* Controlar a su equipo de ventas
* Conocer en detalle a sus vendedores
* Saber utilizar herramientas como CRM (Customer Relationship Management)
* Saber técnicas de ventas, negociación y atención al cliente
* Saber elaborar objetivos de ventas y transmitirlos
En resumen, un jefe de ventas, debe ser como un coronel que tiene la experiencia y capacidad no solo de poder hacer todo lo que hace su pelotón, sino también, de motivarlo y mantenerlo activo.
Muchas veces es aquí donde el problema es más fuerte, mucho peor en empresas familiares, donde los cargos los ocupan por grado de afinidad o sino, cuando alguien pone a su mejor amigo a manejar este departamento.
Un ejercicio que siempre le digo a mis clientes, es que si luego de hablar, capacitar y entrenar a su jefe de ventas, notan que el mismo no modifica su actitud, entonces no vale la pena tenerlo, porque es alguien que se le ha dado las herramientas, pero que simplemente prefiere no utilizarlas.
No contar con un CRM en la empresa
La mayoría de los vendedores son desorganizados. A muchos les cuesta mucho admitirlo pero es cierto. Muchos se olvidan los nombres de los clientes, se olvidan de una cita que tenían agendada o que hace 3 meses atrás dejaron una propuesta y nunca más volvieron a llamar al cliente. Inclusive hasta fin de mes muchos no saben cuánto vendieron y que cantidad de dinero van a ganar gracias a sus comisiones.
Algo que ayuda a solucionar esto es un CRM, un software que puede estar en una computadora o en la nube y que permite hacer un seguimiento de los clientes. Un vendedor que maneje un CRM podrá ir actualizando detalle a detalle la relación que está manteniendo con un cliente, la propuesta que le dejó, el estado de la oportunidad, si la venta se cerró o no, e inclusive el ratio de cierres que tiene por mes.
Obviamente que detrás del CRM también debe estar el jefe de ventas, controlando que sus vendedores, actualicen los datos de sus clientes, pongan citas en sus agendas, completen las tareas, llamen a los clientes, abran y cierren oportunidades, y que estén llegando a su objetivo. Sino, posiblemente el vendedor, termine dejando de lado su CRM.
Tener un mal ambiente laboral
Es comprensible que una empresa pase por diferentes situaciones que hagan que su ambiente laboral no sea el mejor, pero también es importante comprender que una empresa es como una persona y su ambiente laboral es como su estado de ánimo. Más desanimada está la empresa, más posibilidades de enfermarse tiene.
Si en la empresa suceden cosas como:
* Falta de obligaciones por ley por parte de la empresa
* Atrasos en el pago de sueldos
* Comisiones demasiado bajas
* Poco apoyo comunicacional o de marketing con el producto o servicio
* Jefe déspotas
* Falta de motivación
* Peleas y discusiones en general (esto es fatal)
* Falta de higiene o de orden del lugar
* Otros
Entonces es bastante complicado que una persona se sienta cómoda. Peor aún, si el vendedor estuvo todo el día en la calle con 40° bajo el sol, o empapado por la lluvia y al llegar a su empresa se encuentra con cosas como esta.
La falta de capacitación del vendedor
Los niños crecen, van a la escuela, luego a la universidad se gradúan, consiguen un trabajo y trabajan hasta que se retiran y cobran su jubilación. Usualmente este es el tipo vida promedio que se viene transmitiendo de generación en generación? pero, ¿No falta algo?
Claro que falta algo!!!
Falta capacitarse, innovar, mejorar, crecer profesionalmente entre otras condiciones. Muchas personas terminan la universidad, comienzan a trabajar y nunca más vuelven a capacitarse salvo que por alguna razón los obliguen en su empresa.
Varias veces me pasó de dictar algún taller y comenzar a enseñar 10 técnicas de cierre o quizás 15 técnicas de apertura de ventas y ver a todos los asistentes asombrados de que puedan existir tantas posibilidades. Así es señores, existen y cada día aparecen nuevas técnicas. Por esta razón, obliguen a su personal (y preferiblemente paguen ustedes) para que vayan a charlas, conferencias y talleres para ventas. Le hacen un favor al vendedor, a la empresa y a su propio nivel de stress.
Vendedor que no se capacita, que no tiene un libro de ventas en su estantería o por lo menos que no lea un blog sobre ventas, entonces es un vendedor que se quedó en la universidad o colegio y no terminó de madurar su coeficiente.
Seleccionar al personal menos idóneo
Al que le gusta vender, no solo le va bien, sino que lo hace con pasión. Sin embargo en la vida nos vamos a encontrar con muchos trabajadores que van a ingresar como vendedores por otros dos motivos:
* Porque creen que van a hacerse millonarios con solo nombrar el producto y lloverán las ventas.
* Porque necesitan un poco de tiempo hasta estabilizarse económicamente y ese cargo siempre está disponible en toda empresa. Ya que toda empresa? necesita venderse.
A la hora de seleccionar persona, debemos detectar si alguien está simplemente apasionado con lo que es vender o está buscando un puente hasta conseguir un mejor trabajo. Nada mejor que un buen jefe de ventas o gerente comercial con experiencia, no pueda detectar.
Por ningún motivo se debe incorporar al Área Comercial personas provenientes de otras disciplinas y experticias. Sería un error fatal para la operación, con consecuencias devastadoras!
Recuerden que elegir personal y especialmente personal de ventas es como casarse; y siempre es mejor tomarse un tiempo para conocer a la otra parte o si no, estaremos complicados, hasta que la muerte (o un buen abogado) nos separe.
Falta de estrategia
Vender no significa solamente lanzar a la fuerza de ventas a la calle y esperar a que nos traigan toneladas de ventas gracias a su capacidad. Vender significa tener una estrategia, la cual debe nacer desde la empresa. Una estrategia que tenga por detrás un objetivo comercial, cuantificable, medible y hasta comparable con el paso del tiempo.
Tampoco alcanza con decir: «Necesito que me traigan 20.000 dólares en nuevos clientes cada mes». Sino, que hay que elaborar un objetivo que abarque un poco más de información y que permita luego elaborar una serie de estrategias con nuestro equipo de ventas.
Una vez que tenemos un objetivo, recién allí podemos comenzar a definir estrategias desde cómo
prospectaremos el mercado, hasta cómo dividiremos el rango de recorridos o actividad de cada vendedor. Aunque como mencioné anteriormente? para esto es necesario un muy buen gerente comercial o jefe de ventas.
La falta de conocimientos del rol del vendedor
Un buen vendedor debe saber muy bien lo siguiente. Primero, debe saber cómo prospectar clientes para armar su cartera de potenciales clientes. Segundo, como investigar y acercarse a cada cliente. Tercero cómo elaborar propuestas o manejar la venta para acercarse lo más posible al cierre.
Muchos vendedores salen en la mañana, vuelven a la noche y sus manos (y bolsillos) siguen vacíos. Piensas que solamente existe la venta en frío, el salir a tocar puerta por puerta, hasta encontrar alguien que por simple casualidad decida comprarles.
No contar con una buena presencia personal
Nunca voy a olvidar una anécdota que me contó un vendedor, en la forma que estaba vestido lo confundieron con el técnico de aires acondicionados. Estaba enojado por esta situación, pero, también debía comprender que algo en su forma de vestir no estaba bien para semejante confusión.
Mi consejo aquí es simple. Hagan un análisis de todos sus vendedores en los que midan su presencia personal, su forma de vestir, su forma de hablar, hasta inclusive su lenguaje corporal y traten de ayudarlos a mejorar.
Desde comprarle unas mentitas para prevenir que tengan mal aliento, hasta llevarlos a comprarse una buena camisa o pantalón, recuerden que los vendedores son la imagen de la empresa en el momento de la venta? y nadie quiere que su empresa parezca un técnico de aires acondicionados.
Falta de entrenamiento
Puede sonar raro, pero me encontré muchas veces con empresas que solamente al contratar vendedores, les daban un par de folletos y los mandan al campo de guerra directamente. Grave error. Toda empresa debe contar con una batería de capacitaciones, material y hasta recursos que un vendedor pueda llegar a necesitar antes de salir a vender. Un buen vendedor debe saber todo sobre su producto y la más mínima duda que tenga, puede convertirse en una respuesta que no pueda darle al cliente y por ende en una venta fallida.
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Falta de recursos para los vendedores
En plena era de la tecnología y gracias a la globalización que entre tantas cosas nos permite tener acceso a los productos tecnológicos de más alto nivel, no puedo creer que muchos vendedores no tengan tablets para realizar sus presentaciones de ventas.
Más increíble es que muchas veces no tengan folletos, tarjetas personales para sus clientes.
Si una empresa no suministra ciertos recursos a sus vendedores, en verdad lo que está haciendo es ponerle obstáculos a la hora de vender. Toda empresa debería facilitar no solamente recursos, sino los recursos más impactantes y los más efectivos para ayudar al vendedor a cerrar.
Recuerden, no es lo mismo dejar una hoja impresa en Word y armada en 5 minutos, que dejar por ejemplo una USB con una presentación animada dentro, la cual fue presentada por el vendedor desde su tablet.
El contar con demasiado para vender o no tener un horizonte
Esto va de la mano con el objetivo, pero algunas veces los vendedores tienen tantas cosas que vender que terminan perdiendo su foco. Por esta razón es que de la mano de la estrategia viene el objetivo. Es importante dejar bien en claro, qué debe vender un vendedor, porque de lo contrario terminará el mismo mareándose y también emborrachando al cliente con tantas posibilidades que no permitirá que el mismo termine de decidirse.
Mi recomendación personal es que salvo ciertos productos, en lo posible trate de asignarle objetivos claros a sus vendedores no solo sobre qué deben vender, sino también qué cantidad mínima.
En fin, estos son varios consejos que deben tener en cuenta. Faltan muchos más seguramente, pero a grandes rasgos estos son los principales problemas que como consultor encontré en algún momento. Analicen nuevamente los puntos, anótenlos en un papel (o imprima este texto) y comience a mejorar uno por uno. Lo peor que podría pasar, es que termine transformando a sus vendedores en una horda de ventas que arrasará la ciudad o el país, trayendo fortunas a sus pies.
Imagen reputacional
Esta es una parte realmente sensible y de gran relevancia, una imagen reputacional del producto/servicio o de la empresa fabricante o desarrolladora deteriorada o de baja calificación, se torna bastante difícil, exigir a la fuerza de ventas resultados óptimos, pues es algo que nunca lograrán. Definitivamente, este factor de transferencia negativo es determinante para una pausa inmediata de la empresa y ser sometida a una reestructuración, que va desde el mismo rebranding hasta el cambio de la empresa de respaldo.
*Este artículo fue creado por la Sala de Prensa de OPEN HOUSE COLOMBIA, y perfeccionado con la ayuda de una inteligencia artificial que utiliza ‘Machine Learning’ para corrección de texto similar al humano.
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